Директор ГАУ НСО МФЦ Владимир Машанов рассказал порталу Сибкрай.ru, как ему удалось справиться с очередями, побороть предубеждения чиновников и превратить просителя в клиента, который всегда прав.

– Совершенно верно. Концептуально именно так все и задумывалось. Именно такую задачу ставил перед нами губернатор Василий Алексеевич Юрченко, она отражена и во всех нормативных документах правительства области: сделать услуги максимально доступными для жителей самых отдаленных уголков области. Эту программу мы сейчас и выполняем. Поскольку проект у нас социально направленный, мы действительно начали его развивать с отдаленных районов. В областном центре получить государственную услугу все-таки не так сложно – здесь сконцентрированы все органы власти. А из того же Татарска ехать в Новосибирск за справкой – целая история. Поэтому наша задача была – создать безбарьерную среду между чиновниками, с одной стороны, и гражданами, которые хотят получить госуслуги, с другой. И начали мы эту работу там, где проблема стояла наиболее остро.

– Во многом да. Каждый год по итогам анализа работы российских МФЦ выстраиваются рейтинги – и мы в этих рейтингах всегда занимаем первые места.

Когда открылся филиал в Новосибирске, он был самым крупным в России. И сейчас, имея в виду, что в нашей «свечке» на площади Труда расположены и Пенсионный фонд, и областное министерство образования, и другие структуры, мы можем сказать, что как «МФЦ одной двери» мы до сих пор превосходим по размерам аналогичные центры в других регионах. И когда, например, человек выходит на пенсию, он может получить здесь весь комплекс услуг: сначала в ПФ – пенсионное удостоверение, а затем у нас –положенные ему льготы. По сути мы имеем замкнутый процесс.

Сейчас на базе нашего центра предоставляется 230 услуг, и каждый год усилиями технологического отдела эта цифра увеличивается на 30-40%. По этому показателю мы тоже обходим коллег из других регионов. Причем мы считаем только так называемые «уникальные» услуги. А если учесть, что у нас в области восемь филиалов, и у каждого муниципалитета свой набор услуг, и часто они, хоть и называются одинаково, отличаются по набору документов, то в сумме у нас получается уже больше тысячи услуг! В зависимости от того, где гражданин проживает, он обращается за той, которая относится к его территории.

Что касается услуг федеральных или областных, то они предоставляются во всех филиалах одинаково. Этим летом, когда сельхозпроизводители стали подавать заявки на субсидии для компенсации затрат на производство своей продукции – а мы только-только завели у себя эту услугу, - они по привычке приехали в Новосибирск. Мы обращались к гражданам: уважаемые заявители, вы ведь из Мошковского района, вам не надо было ехать в областной центр, у вас есть свой МФЦ! И вы, из Болотненского, вам тоже не стоило приезжать в Новосибирск, вы могли оформить все документы в Мошково.

Этот пример как раз говорит о том, что в своей работе мы стараемся реализовать принцип экстерриториальности.  В идеале любой оператор с помощью имеющихся программных средств должен иметь возможность принять любого заявителя. Не все услуги это позволяют: к примеру, выделение земли вы сможете получить только в том муниципалитете, где хотите взять участок. Но когда речь идет о федеральных услугах – допустим, о регистрации права собственности, – пожалуйста, регистрируйте свою квартиру хоть в чистом поле, система мобильных офисов это позволяет.

– Не совсем. На самом деле мобильные офисы придуманы не нами и действуют сегодня в разных странах. Но мы пошли дальше. И тут уже можно говорить действительно о неком ноу-хау.

Начнем с того, что сам проект мобильных офисов работает на ту же самую концепцию – сделать госуслуги доступными для всех жителей области вне зависимости от удаленности от областного центра. По принципу: если вы сами не можете прийти в МФЦ, то МФЦ идет к вам.

Сегодня у нас открыто восемь филиалов, и в каждом имеется свой мобильный офис, который ездит по селам и деревням. Причем по селам и деревням не «родного» района, а соседних. Хотя, конечно, по просьбе главы может обслужить и местных жителей, которым по какой-то причине сложно добраться до райцентра. Но это уже в качестве приятного дополнения. А главная функция мобильных офисов – максимально охватить близлежащие территории, где нет своих МФЦ. Новосибирская машина объезжает Новосибирский район, карасукская – Баганский, та, что закреплена за городом Обь, – Колывань и Коченево… Таким образом, у нас сейчас обслуживается уже не восемь, а двадцать районов. 

Когда у нас родилась эта идея, я долго сидел и придумывал логистику, вычерчивал по карте области маршруты – как и куда будут ездить наши машины, чтобы это было эффективно и выгодно. От каких-то населенных пунктов пришлось, посоветовавшись с муниципалитетами, отказаться, какие-то территории, наоборот, включить. На сайте МФЦ в начале каждого месяца вывешиваются актуальные графики, чтобы заявители могли заранее знать, когда в их село придет машина, где и во сколько она будет стоять.

 

Первый месяц существования этого проекта мы ездили по районам «просто так» – знакомились с жителями, объясняли суть нашей работы, осматривались, но услуг практически не оказывали, да люди, собственно, еще и не были готовы к такому формату общения с органами власти. Теперь наши мобильные офисы вхолостую не ездят: главы муниципалитетов заранее формируют заявки, и мы точно знаем, что клиенты нас ждут. Иначе просто нет смысла гонять машину. И люди привыкли, что в удобное для них время, без очередей, без нервотрепки и ажиотажа они получат нужную им госуслугу.

– Я бы поставил вопрос по-другому. Дело не в информированности как таковой, дело в источниках информации. Разные категории граждан требуют здесь разного подхода. Пенсионерам надо, чтобы висело объявление – черным по белому. Кто-то готов получать сведения на сайте. Я тут удивился: когда мы вышли на Сибкрай.ru, сколько вопросов к нам пошло через ваш портал. А ведь точно такие же можно было задать и на нашем сайте – у нас есть для этого специальная рубрика. 

Много людей звонит по 052 – им так удобнее, им так привычнее, тем более что можно несколько раз перезвонить и что-то доуточнить. Недаром же у нас существует контакт-центр – одно из важнейших подразделений МФЦ. О работе мобильных офисов жителям сообщают муниципалитеты – когда и куда прибудет машина. В районных филиалах развешаны стенды с информацией. 

В общем, если вы хотите узнать про возможности получения госуслуг, вы можете нам позвонить, написать, связаться с нашим менеджером, просто прийти в центр и задать свои вопросы – многие наши клиентам именно так и делают.

И кстати, если говорить об информированности – по исследованиям областного Минэкономразвития, 92% новосибирцев знают, что такое МФЦ. Процент, по-моему, неплохой. 

– В прошлом году мы впервые в конце декабря провели акцию «Миллионный заявитель». Можете сами посчитать: если в области около трех миллионов жителей, то в среднем каждый третий стал нашим клиентом. В этом году у нас в госзадании стоит цифра – обслужить 1 миллион 50 тысяч человек. И уже сейчас ясно, что мы эту планку перевалим: на середину сентября у нас было уже 836 тысяч заявителей.

Примерно половину всех желающих получить госуслуги обслуживает Новосибирский филиал, он у нас самый крупный – 68 окон. Но по эффективности всех превзошел филиал в городе Обь – 250%! То есть каждый житель Оби, включая младенцев, в среднем обращался в МФЦ два с половиной раза.

– Если считать, что Новосибирский филиал принимает около 2500 обращений в день, то примерно половина из них приходится на услуги Росреестра, связанные с недвижимостью, – регистрация права собственности, выписка из ЕГРП и постановка на кадастровый учет. После них идет УФМС – регистрация по месту пребывания, оформление паспортов. Не менее популярны услуги отдела пособий и социальных выплат – это епархия нашего министерства соцразвития. Существуют даже своего рода сезонные пики: летом люди разъезжаются по дачам, ничего не покупают, не продают, недвижимость не оформляют, зато в это время взлетает спрос на услуги Управления миграционной службы. В конце года наступает страдная пора для отдела пособий. И одна из самых популярных услуг, которая не зависит от времени года, – это активация и пополнение транспортной карты.

Вообще, надо сказать, что спрос на те или иные услуги очень чутко реагирует на перемены во внутренней политике и решения наших властей, как федеральных, так и областных. Вспомнить хотя бы, что у нас творилось, когда все бросились приватизировать свои квартиры, стараясь успеть до 1 марта. Люди просто двери выносили. Причем услуга это не наша, заявки принимало всего одно окно, мы этот процесс отрегулировать никак не могли. Конечно, обратились в Городское жилищное агентство, чтобы они посадили еще одного человека. А тут как раз сроки приватизации продлили, и очереди сразу исчезли.

А какой ажиотаж был вокруг губернаторской субсидии молодым семьям на покупку квартиры! Когда поменялись условия ее предоставления, новосибирцы кинулись в МФЦ, чтобы успеть войти в старую программу. Наш филиал просто «задыхался». Мы выходили и объясняли людям, что точно такую же услугу они могут получить в городе Обь, где нет очередей. Нам удалось перераспределить потоки заявителей, и сколько же мы потом благодарностей выслушали! Некоторые новосибирцы даже не поленились доехать до районных филиалов – это было проще и быстрее, чем толкаться здесь в очередях. 

– Не знаю, как было раньше, но сейчас в залах новосибирского филиала очередей не видно.  

– Потому что на данный момент мы с этой ситуацией справились. Мы поставили себе задачу – изменить культуру получения государственных услуг. Понятно, что, когда утром заходят сто человек на регистрацию права собственности, очередей не избежать. Сначала у нас было три окна, потом мы сделали пять, и наконец – десять окон на регистрацию права собственности. Но даже десять окон не могут принять одновременно сто заявителей.

Постепенно, не сразу, мы долго к этому шли – но, в конце концов, нам удалось отрегулировать этот процесс, наладить этот механизм, распределить поток клиентов в течение дня, недели, месяца.

 

 

– В первую очередь путем предварительной записи. Вы можете записаться у нас на сайте, можете по 052, но в любом случае вы гарантированно получите необходимую вам услугу, и для этого не надо приходить первым к открытию, не надо лезть по головам, не надо стоять в очереди. Сегодня люди это поняли и такой цивилизованный подход приняли. А раньше – да, было время, когда под окнами МФЦ толпились очереди. 

– Наш путь развития уже определен. Есть соответствующее постановление Правительства РФ, есть федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», есть показатели, которые нам обозначил губернатор. 

Так вот, по всем этим документам, к концу 2015 года не менее 90% граждан, проживающих в регионе, должны иметь возможность получать государственные и муниципальные услуги на базе МФЦ. То есть во всех районах области необходимо открыть филиалы, чтобы в среднем приходилось одно окно на пять тысяч жителей. 

Правда, сейчас появились новые ориентиры: в каждом населенном пункте, где проживает более тысячи человек, должен каким-то образом присутствовать МФЦ.

Поэтому мы выбрали путь создания так называемых удаленных рабочих мест – УРМов. Департамент информатизации берет на себя поставку оборудования, сельские администрации предоставляют помещения, наша задача – подобрать и подготовить кадры. 

И это не так просто, как, может быть, кажется. У нас очень высокие требования к сотрудникам – и к внешнему виду, и к образованию, и к компетенциям, и к умению общаться с людьми. Ведь мы – лицо власти. Мы очень хорошо сознаем всю сложность и ответственность нашей задачи. Поэтому в нашем МФЦ действует собственный учебный центр, через который проходят все, кого мы принимаем на работу, плюс каждый год обязательные программы повышения квалификации. Так что, если мы планируем в этом году создать в районах области 50 УРМов, значит, 50 человек нам надо подготовить к этой работе. Всего же нам до конца 2015 года предстоит открыть в селах региона примерно 167 удаленных рабочих мест. 

– Это второе направление нашего развития. Сейчас в МФЦ представлено порядка 160 областных услуг из числа самых популярных, а губернатор уже поставил задачу, чтобы к началу следующего года у нас были заведены все. Получается, что нам надо освоить еще порядка 50 услуг.  

– Необязательно. Приведу пример, как это у нас получилось с Росреестром. Когда услуги этой структуры передали в ведение МФЦ, их сотрудники, которые сидели у нас в здании, ушли, и освободившиеся места заняли сотрудники нашего центра. Но при этом они стали оформлять заявки не только по Росреестру, но еще и по земельной кадастровой палате, и по выписке из ЕГРП – то есть все, что касается недвижимости. Получается, что три услуги оказывает не три человека, а один. И территория охвата увеличилась – по выпискам из ЕГРП и постановке на кадастровый учет мы взяли на обслуживание весь Новосибирск. В результате окон стало больше на одно, а объем работы вырос в несколько раз.

 

На этом примере мы видим, насколько увеличивается эффективность одного окна, когда на него садится оператор МФЦ. А ведь у нас есть и отдельная зона «универсальных» окон: представьте – шесть операторов оказывают большинство услуг областных органов власти.

– По крайней мере, должна сбыться в ближайшем будущем. Почему это раньше не получалось? Да потому, что не было единого, универсального программного продукта, который позволял бы работать со всеми программами органов власти. На днях мы такой продукт внедрили у себя в МФЦ, он называется ЦПГУ – Центр приема госуслуг. Суть в том, что эта программа должна дать оператору МФЦ доступ к информации сайта государственных услуг. И в принципе, на 40% мы эту работу выполнили. С рядом ведомств в части оказания услуг программа уже оттестирована, осталось научить ЦПГУ работать с Социальным паспортом гражданина – это программа Минсоцразвития, и «Находкой» - это программа ЗАГСа. Тогда все 203 областные услуги будут заведены у нас в МФЦ.

Есть еще одна проблема в ситуации с «единым окном» – сами органы власти далеко не всегда готовы передавать свои услуги сторонней структуре. Представители областного Минсельхоза, к примеру, так и говорили – мы не представляем, что нашу сложную услугу станут оказывать на базе МФЦ, там слишком много нюансов, которые может понять только специалист. Ну как ваш оператор будет разбираться, к примеру, в породах бычков? На что мы отвечаем: а он и не должен в них разбираться. Услугу оказываете вы, уважаемое министерство. Мы в вашу технологию не вмешиваемся. Мы просто принимаем от людей документы и выдаем им результат. Тем самым облегчаем вам жизнь, освобождая от потока посетителей.

– Отчасти выходит, что так.

– Сейчас правобережный филиал строится, сдача запланирована на декабрь 2014-го. Место выбрали так, чтобы до него можно было легко добраться и электричкой из Советского и Первомайского районов, и на метро, и наземным транспортом, – в районе Речного вокзала, на пересечении улиц Бориса Богаткова и Зыряновской. Правобережный МФЦ будет почти вдвое больше, чем наш филиал на площади Труда, – три этажа, 120 окон.

– Для меня Многофункциональный центр – это новое позиционирование органов власти по отношению к своему главному клиенту. Мы называем заявителей клиентами, и это не случайно. В данном случае МФЦ выступает как сервис-функция государства. Сегодня потребитель уже привык к тому, что коммерческая услуга должна быть хорошего качества и на высоком сервисном уровне. И я хочу доказать, что государственная услуга тоже может быть оказана на столь же высоком уровне качества и сервиса.

Ведь на самом деле за государственные услуги гражданин тоже платит деньги – только не непосредственно из собственного кармана, а в виде налогов и госпошлин. А значит, он должен за свои деньги иметь все условия, и мы, как сервис-функция, готовы его потребности удовлетворить. Хочешь тепло и уют – вот тебе отопление и мягкая мебель, хочешь прохладу – вот кондиционер, не желаешь стоять в очереди – вот тебе дополнительное окно… 

– Именно так.

– Отчего же, жалобы есть. И я вижу, как они меняются с течением времени. Если раньше люди жаловались на очереди, то теперь – на то, что увидели лужицу разлитого кофе: техничка не успела вытереть. Или на то, что девушка-оператор не так посмотрела. Не нахамила, не отказала – просто взгляд не понравился. То есть жалобы связаны уже не с предоставлением услуги, а с сервисом. И это очень хорошо.

Знаете, каков рейтинг удовлетворенности граждан работой нашего областного МФЦ? 94%. Это рейтинг официальный, наш собственный чуть пониже – 92%. Наш честнее, потому что мы его высчитываем не одноразово, а в течение целого года. И когда я показал эти результаты специалистам-маркетологам, они сказали: вы же понимаете, Владимир Александрович, что, если просто поддерживать ситуацию на прежнем уровне, то через год ваш рейтинг будет уже 80. Люди привыкают к хорошему. Чтобы оправдать их ожидания и сохранить свои позиции, вам придется в следующий раз приложить куда больше сил.

Да, я это понимаю. Когда в прошлом году мы открыли филиал в Маслянино, местные жители заходили туда, просто чтобы на диванах посидеть. Такие красивые, такие удобные диваны – нам куча восторженных отзывов поступало. А сейчас уже больше никто не восторгается. Люди привыкли. Они вообще быстро привыкают к хорошему, воспринимают его уже как норму и начинают требовать большего. Так и должно быть. И поэтому мы понимаем, что самое трудное – не просто достичь рейтинга, гораздо труднее – его удержать.