Вспомните, как часто, стоя в магазине, вы сталкивались с хамством. То продавец нахмурится, то кассир бросит какую-нибудь язвительную фразу. Бывает, настроение падает на весь день. Хотим поделиться с вами несколькими простыми, но эффективными способами поставить наглеца на место.
1. «Давайте поговорим спокойнее»
Первое правило — сохранять спокойствие. Хамство, как искра: если вы подольёте масла в огонь, конфликт разгорится моментально. Например, недавно в магазине кассир грубо заметила: «Вы бы хотя бы деньги сразу доставали, очередь задерживаете». Я посмотрел ей в глаза и спокойно сказал: «Давайте поговорим спокойнее, я вас не тороплю».
Такой фразой вы напоминаете человеку, что он вышел за границы дозволенного.
2. «У вас всегда такое обслуживание?»
Если хамство повторяется или становится слишком откровенным, можно использовать следующий приём. Однажды, мне грубо ответили на вопрос про товар: «Что не видите? Всё написано!» Я спросил: «У вас всегда такое обслуживание?» Это моментально возвращает людей в реальность. Ведь никто не хочет, чтобы его профессионализм поставили под сомнение.
3. «Мне неприятно, когда со мной так разговаривают»
Эту фразу я использую, когда хамство переходит все границы. Например, был случай, когда консультант на вопрос о товаре заявил: «Всё написано, читайте». Моё замечание: «Мне неприятно, когда со мной так разговаривают» сразу изменило его тон.
Важно говорить это уверенно, но без злости. Так вы не даёте хаму возможности «разогнаться». Обычно после этого идёт извинение или попытка исправить ситуацию.
4. «Вы, наверное, устали. Давайте я подожду»
Иногда хамство — это просто результат усталости. Я это понял, когда сам однажды работал на складе в молодости. Если вам нахамили, попробуйте сказать: «Вы, наверное, устали. Давайте я подожду». Это обезоруживает: человек понимает, что вы не враг, а наоборот — проявляете понимание.
5. «Вы хотите это обсудить?»
Эта фраза — моя любимая. Она как вежливый щит. Когда мне в пекарне сказали: «Чего вы стоите тут? Очередь тормозите», я спокойно ответил: «Вы хотите это обсудить?» После этого человек просто замолк. Тут дело в интонации: вы не должны звучать грубо, скорее с лёгкой улыбкой.
6. «Кому ты подчиняешься?»
Ну и, конечно, самый «тяжёлый артиллерийский» метод. Если вы видите, что никакие слова не помогают, спросите: «Кому ты подчиняешься? Позови своего начальника!» Очень некрасивая фраза, заставляющая нерадивого сотрудника магазина осознать своё место в иерархии.
Один случай особенно запомнился. Продавец отказался обменять бракованный товар, говоря: «У вас нет чека». Я кинул в него эту фразу, и, о чудо, вопрос был решён в считанные минуты.
Эти простые приемы работают почти всегда. Люди, как правило, осознают свою неправоту и начинают оправдываться. Это приятно — видеть, как их хамство растворяется в воздухе.
Вспомните, как часто, стоя в магазине, вы сталкивались с хамством. То продавец нахмурится, то кассир бросит какую-нибудь язвительную фразу. Бывает, настроение падает на весь день. Хотим поделиться с вами несколькими простыми, но эффективными способами поставить наглеца на место.
1. «Давайте поговорим спокойнее»
Первое правило — сохранять спокойствие. Хамство, как искра: если вы подольёте масла в огонь, конфликт разгорится моментально. Например, недавно в магазине кассир грубо заметила: «Вы бы хотя бы деньги сразу доставали, очередь задерживаете». Я посмотрел ей в глаза и спокойно сказал: «Давайте поговорим спокойнее, я вас не тороплю».
Такой фразой вы напоминаете человеку, что он вышел за границы дозволенного.
2. «У вас всегда такое обслуживание?»
Если хамство повторяется или становится слишком откровенным, можно использовать следующий приём. Однажды, мне грубо ответили на вопрос про товар: «Что не видите? Всё написано!» Я спросил: «У вас всегда такое обслуживание?» Это моментально возвращает людей в реальность. Ведь никто не хочет, чтобы его профессионализм поставили под сомнение.
3. «Мне неприятно, когда со мной так разговаривают»
Эту фразу я использую, когда хамство переходит все границы. Например, был случай, когда консультант на вопрос о товаре заявил: «Всё написано, читайте». Моё замечание: «Мне неприятно, когда со мной так разговаривают» сразу изменило его тон.
Важно говорить это уверенно, но без злости. Так вы не даёте хаму возможности «разогнаться». Обычно после этого идёт извинение или попытка исправить ситуацию.
4. «Вы, наверное, устали. Давайте я подожду»
Иногда хамство — это просто результат усталости. Я это понял, когда сам однажды работал на складе в молодости. Если вам нахамили, попробуйте сказать: «Вы, наверное, устали. Давайте я подожду». Это обезоруживает: человек понимает, что вы не враг, а наоборот — проявляете понимание.
5. «Вы хотите это обсудить?»
Эта фраза — моя любимая. Она как вежливый щит. Когда мне в пекарне сказали: «Чего вы стоите тут? Очередь тормозите», я спокойно ответил: «Вы хотите это обсудить?» После этого человек просто замолк. Тут дело в интонации: вы не должны звучать грубо, скорее с лёгкой улыбкой.
6. «Кому ты подчиняешься?»
Ну и, конечно, самый «тяжёлый артиллерийский» метод. Если вы видите, что никакие слова не помогают, спросите: «Кому ты подчиняешься? Позови своего начальника!» Очень некрасивая фраза, заставляющая нерадивого сотрудника магазина осознать своё место в иерархии.
Один случай особенно запомнился. Продавец отказался обменять бракованный товар, говоря: «У вас нет чека». Я кинул в него эту фразу, и, о чудо, вопрос был решён в считанные минуты.
Эти простые приемы работают почти всегда. Люди, как правило, осознают свою неправоту и начинают оправдываться. Это приятно — видеть, как их хамство растворяется в воздухе.
