Роман Урнышев: МФЦ подводит итоги и строит планы

В просторном помещении площадью 3773 кв. м. работали 64 окна, где на момент открытия можно было получить около 130 услуг. В течение следующих полутора лет появились еще два филиала МФЦ – в Куйбышевском и Татарском районах.

О том, как работали службы МФЦ в 2011 году, о новых услугах центра, перспективах его развития и других нюансах деятельности этой организации корреспонденту Сибкрай.ru рассказал директор МФЦ Новосибирской области Роман Урнышев.

– Роман Валерьевич, насколько востребованными были услуги МФЦ в прошедшем году?

– Если сравнивать с 2010 годом, то по всем филиалам рост числа обращений в МФЦ составил около 80 процентов. Для примера: если в 2010 году новосибирский филиал обслужил 347 тысяч человек, то в 2011-м – 550 тысяч. Новые филиалы в Куйбышеве и Татарске приняли 55 и 69 тысяч посетителей соответственно, – то есть практически каждый житель района хоть раз обращался в МФЦ.

– Какие услуги в прошедшем году пользовались наибольшей популярностью?

– Традиционно это услуги, касающиеся социального обеспечения, а также связанные с оформлением документов на недвижимость. Чаще всего люди нуждаются в услугах отдела пособий и социальных выплат, Росреестра, миграционной службы по оформлению загранпаспортов. В 2011 году большинство обратившихся предпочитало оформлять этот документ в новом биометрическом варианте, тогда как в 2010 году чаще делали паспорта старого образца. Был в прошлом году всплеск обращений от молодых семей по компенсации части затрат на приобретение жилья. Пользовались большим спросом и услуги по оформлению разрешений на перевозку пассажиров легковым такси. В частности, это было вызвано изменением федерального законодательства, теперь для осуществления деятельности такси необходимо получать разрешение.

– Каково максимальное количество обращений в день?

– В новосибирском филиале их число достигало 3200.

– Сколько всего услуг оказывают сейчас филиалы МФЦ?

–Лидирует татарский филиал – там можно получить 219 видов услуг. В Новосибирске это число составляет 186, в Оби – 169, в Куйбышеве – 159. В среднем прирост количества оказываемых услуг за год – примерно 10 процентов.

– Как развиваются способы предоставления услуг?

– Начиная с 2011 года, во всех районах области появилась возможность позвонить по телефону 052, получить консультацию или записаться на прием за получением услуг. Большой прогресс достигнут в развитии электронных видов услуг. Установлено множество инфоматов, терминалов, девять услуг социального направления подключены к региональному порталу госуслуг в 2011 году. С этого года, надеюсь, начнем плотнее работать с судебными приставами, чтобы граждане могли здесь же узнавать, имеется ли у них задолженность по налогам, неоплаченным штрафам и т.п. Для удобства посетителей мы постоянно добавляем различные сопутствующие услуги, оказываемые за небольшую плату: заполнение бланков, деклараций, форм договоров, оплата госпошлин и штрафов ГИБДД.

– Сколько человек сейчас работает в МФЦ, и какие требования предъявляются к сотрудникам в этой организации?

– Во всех филиалах и дирекции сегодня трудится порядка 130 человек. Подготовке специалистов уделяется огромное внимание. Ведь постоянный рост числа обращений – это и увеличение нагрузки на сотрудников, и без тренингов по стрессоустойчивости они не смогут добиться хороших результатов. Мы проводим семинары по повышению квалификации персонала (в том числе и на региональном уровне). Один из главных постулатов в работе с персоналом – каждый сотрудник перед тем, как приступить к исполнению своих обязанностей, проходит обязательное обучение по клиентоориентированности и сдает экзамен по Кодексу корпоративной этики.

– Ведется ли сбор информации о том, насколько посетители удовлетворены качеством услуг, оказываемых в МФЦ?

– Обязательно. Мы на регулярной основе проводим мониторинг, собирая и изучая мнения посетителей МФЦ. Согласно этим данным, удовлетворены нашими услугами около 80 процентов обратившихся.

– А чем недовольны остальные 20 процентов?

– К сожалению, некоторые наши услуги продолжают оставаться дефицитным. Спрос на них намного превышает предложение, что, конечно, рождает недовольство. Есть и сезонные пики, когда «наплыв» посетителей за рядом конкретных услуг увеличивается, и, соответственно, растут очереди. Так, в декабре традиционно резко растет число сделок с недвижимостью, – все хотят оформить документы до конца года. Ближе к лету начинается оживление по оформлению загранпаспортов. Ввели лицензирование легковых такси – тут же всплеск на этом направлении. Вот сейчас вернули пенсионерам безлимитный проезд, – опять резкий рост числа обращений.

– Как руководство реагирует на такие разовые всплески? Есть ли возможность как-то перегруппировать силы, чтобы снизить напряжение?

– Конечно, мы внимательно следим за повышением активности обращений по тем или иным направлениям и по возможности перераспределяем нагрузку на операторов, сокращая очереди. Например, после объявления о возврате безлимитного проезда, в МФЦ в день приходило до 600 человек только за оформлением карт. Мы оперативно открыли три дополнительных окна, – всего их стало шесть вместо трех, тем самым очередь сократилась в два раза. Сейчас ажиотаж спал, в день приходит 150-200 человек, появилась возможность вернуться к прежнему ритму работы.

– Понятно, что как ни старайся, недовольные клиенты найдутся всегда. Как вы реагируете на критические обращения?

– Стараемся реагировать максимально результативно. Если нам указывают на недостатки в работе, оперативно устраняем их. Если претензии предъявляются к нашим сотрудникам, проводится служебное расследование, если их вина подтверждается, накладываем дисциплинарное взыскание. Каждый обратившийся и указавший свои координаты получает ответ в письменной форме.

– Расскажите, пожалуйста, о работе по внедрению универсальных электронных карт.

– Сначала стоит упомянуть, что в ноябре 2011 года МФЦ официально назначен уполномоченной организацией по выпуску и обслуживанию универсальных электронных карт в регионе. Это даст еще больший импульс технологическому развитию организации. Такая карта в перспективе станет ключом к получению множества услуг в электронном виде. Сначала, в тестовом режиме, по карте можно будет оплатить услуги транспорта и ЖКХ, на ней будут заложены данные о страховом медицинском полисе, то есть карту можно будет вместо полиса предъявить в лечебном учреждении. В дальнейшем перечень приложений универсальной электронной карты будет расширяться. Наличие электронной цифровой подписи позволит визировать документы без личного присутствия. В течение 2012 года будет идти работа по созданию инфраструктуры для выпуска карт, в начале 2013 года начнется прием заявок, и в первые же месяцы 2013 года уже можно будет получить на руки универсальные электронные карты.

– Каковы перспективы развития филиальной сети МФЦ?